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邓华金:融合的状态——成本低效率高,用户体验好

2019-02-06 14:34:06
邓华金:融合的状态——成本低效率高,用户体验好 3月28日,上海齐家网信息科技股份有限公司的董事长兼CEO邓华金先生百忙之中抽空接受了人民日报社财经高级记者谢卫群的采访,一起聊了聊关于齐家网的创办过程及今后的发展目标。

品牌:上海齐家网信息科技股份有限公司的董事长兼CEO 邓华金

人民网-上海特约访谈人:人民日报社财经高级记者 谢卫群

[邓华金简历]:

邓华金,上海齐家网信息科技股份有限公司的董事长兼CEO,齐家网创始人。

谢卫群:大家好,欢迎收看品牌上海高端视频访谈。今天我们请到的是齐家网CEO总裁邓华金先生。

邓华金:观众朋友大家好。

苦痛经历中寻机会点

谢卫群:齐家网是近电子商务界的一匹黑马,而且跟广大用户的接触越来越广。我很好奇,您为什么会去创立齐家网?

邓华金:其实齐家也不是新杀出来的,我们是老兵了。05年到现在已经9年了,这也说明电子商务是慢公司,某种意义上 不是快公司,特别是你要做得深做得扎实,一定要深入产业链背后去。产业链背后特别是零售类的东西是非常复杂的。以前我们有点自傲,冲得很快,到这几年我们 可能比较沉静,主要的工作就是做工业背后的事。您刚刚问我为什么要做齐家,主要是因为我自己在装修的时候,感觉非常痛苦。所以当时我就觉得一个行业这么痛 苦,一定是非常有机会。如果我能让这个行业不那么痛苦,我的机会点就来了。我在05年的时候从一个外资企业跳槽出来,然后创立这个公司,一开始我们可能就 是帮助用户做决策。走到今天,齐家已经变成一个不只是帮用户决策买什么东西,更多的是,我们从上游供应链开始,能帮用户提供一揽子的装修解决方案。

谢卫群:假设我今天是一个有装修需求的用户,如果我找到齐家网,您能给我提供什么样的服务呢?

邓华金:我们的整个服务分三大块,个是装修,第二个是建材,第三个是家具。在齐家平台全国有5000多家装修公 司,都是我们精选过的、优质的装修公司,那么我们可以帮用户推荐这个装修公司,这是前端的。接下去我会安排专业的经理帮(用户)制定整套的流程,帮用户来 管理整个装修的施工管理。第三,我们会帮用户的装修设计、包括用户的装修需求,提供一些他的生活方式和他的装修解决方案里衔接的一些案例,这是我们说装修 的这一块。第二块就是买建材,齐家现在在全国我们稳定合作的有几千家品牌商,我们通过线上和线下结合的方式,可以在线上浏览,也可以到线下我们很大的体验 馆,可以一站式解决,然后让用户在里面可以去购买。通过我们的供应链可以保证我们的价格平均比市面上的价格会低15~25个百分点,基本上是有这么一个低 的空间,我们能够确保买建材的时候能够更便宜,买的东西更放心,买起来更方便,这就是我们第二个买建材。家具也是,这几年家具市场格局变化非常大,就是从 前几年的一些简约风格,到现在比较流行的欧式的或者美式的,齐家不断地和上游的品牌商和厂商推出一些新型的款式,更环保的更符合用户需求的功能的一 些家居产品,然后通过我们线下展厅,来推送给用户。

谢卫群:从开始的设计到的验收你们都可以全套服务?

邓华金:目前齐家在国内这一块是的。我们装修公司数量,每天在我们网上找装修公司的用户量,订单也是多,包括建材也是。目前在垂直类的装修家居电子平台,我们在全国是。每年我们要服务100万的用户,有100万的用户在我们这里找装修公司、找建材。

平台、产业链重构融合

谢卫群:现在一说到电子商务,大家会想到淘宝,它也有建材、装修,应有尽有。那么通过它和通过您有什么不同?

邓华金:淘宝是中国电子商务的老大,它覆盖的品类非常多。但是事实上它买服装、买日用百货、买家居从平台上来看是一 样的。就是前面有一个网店、一个展示平台、还有一个支付宝,这就是淘宝做的事情。那么对于装修家居这么复杂、这么深的产业来说,光是一个前端肯定是不能解 决用户在这里面的核心需求,他要看供应链的管控、定价权、就是你对产品的定价是不是合理,特别是在装修里面有施工管理。我们有非常多的非标订制品,比如说 橱柜、移门衣柜、淋浴房、吊顶、瓷砖、阳台窗,类似这些都需要设计师上门给用户去做设计、去做测量、还要安装。这么复杂的一个东西,光是提供一个前端的平 台让用户去订购肯定是没法解决的,那么齐家就是做了很多后端的事情,特别这几年,我们在线下开展厅,这是淘宝所没有的。我们的展厅是互联网展厅,让他在线 下的时候也可以通过获取互联网的信息来帮他做决策。还有我们会帮供应商来梳理它的服务流程,就是从测量到安装的整个服务流程,来保证用户的体验做的、 买到的东西是放心的,来监控他的质量和服务,这个是齐家独到的东西,这也是一般的网络供应商不能提供的。一个大的平台显然在垂直类是没法像齐家做得这么 深。齐家这么多年就只做装修家居,所以我们对用户对装修这个产业,他的供应商,理解是透彻的。

谢卫群:做平台是的一个方式。那么对于齐家来说,您怎么管理那么多供应商和客户,您怎么做到让用户的客户体验达到?

邓华金:我要让用户体验,首先我要了解用户。就是我们公司不管高管还是中层,要求是始终要站到线去,和 用户去交流,去体验用户的需求。我们定期会和用户面对面聊你的核心需求是什么。第二我们也会和我们的供应商去聊,事实上齐家有一个理念和淘宝不一样,淘宝 更多地讲我是要颠覆,淘宝出来了传统的供应商就没得玩了,更多是颠覆、破坏。齐家不是,我们的理念始终在讲融合,我们要了解现在的传统企业它有哪些优势, 我们要充分借助它的优势,在新的、重构的价值链里面,把各自的优势价值体现出来,大家一起在价值链里面共享,共享这个生态圈而不是破坏这个价值链。通过这 样我们就借助了在传统品牌里的许多长处,比如他的品牌沉淀,用户体验,他对产品对行业的了解,他怎么样让这个行业做得更有效率、更有价值。所以我会充分吸 取传统品牌的优势,然后在了解用户需求的时候,重新来创造一个新的服务流程、服务产品。我们合作的一线品牌供应商非常多,我们跟行业里面垂直类老大,签订 战略合作协议,他们也愿意把它传统的门店体系和齐家这个互联网的体系融合,这样才能给用户提交的服务、产品,而不是单纯就是从网络平台把的价格、 图片修饰得非常漂亮,推送给用户。坦率地说,普通的电商平台在网络上能看到的就是价格和图片,他后端的服务无法呈现,这时候用户选择往往就会有歧义,可能 会有偏差,这个时候用户可能没法选择他的服务和的产品。齐家通过这样的融合,把的服务和的产品推送给消费者。

谢卫群:就是把平台和产业链中的每一个环节有机地融合

邓华金:去融合,对。所以,我始终在讲,在讲重构,第二个呢我一直在讲就是借助现在的传统品牌商,制造企业,他们的长处。然后充分了解消费者的需求进行融合。融合的状态是什么呢?就是它成本很低,效率,用户的体验。其实说到底,这就是零售的本质。

深透了解用户需求

谢卫群:我刚刚听说了一个故事在一次展会上,你们卖的一个这个龙头比天猫上贵了50块钱,你们赔付了100块钱。这个故事要表达什么?

邓华金:在齐家平台如果买的东西不能比别的地方更便宜,那么这就违背了零售的本质,用户体验一定不会好。同样的产 品,没有一个用户买了更贵的东西他体验会更好,不可能。所以,我们给用户保证,齐家是有能力通过现有的供应体系,给消费者提供同等品质的东西。而且 我自己还能挣钱,而不是说我亏钱,我给他提的东西。

谢卫群:那您的盈利点来自哪里,你在这个上面有什么优势?

邓华金:齐家的真正目的不只是比其他卖的便宜,齐家挣钱。更多的是我帮助供应商在未来一个全新的领域内,让他找到一 个新的服务用户的方式,然后供应商愿意付钱给我。所以供应商每年跟我们的重复续约率是非常非常高的,很多供应商都是跟我长期合作的。我们有很多比如说在网 上我们提供网店,线下也提供门店,提供很多服务。就是帮供应商给用户提供很多服务的一些产品。那么这些服务产品工厂都是要付钱的。

谢卫群:那到将近九年的这个时间里边,您的盈利状况又怎么样?

邓华金:齐家是一个比较稳健的公司,坦率说在电子商务火爆的时候齐家也没有大张旗鼓,一直很稳健,一直在评判齐家 自身的能力。我们也一直觉得对一个装修家居这么大的行业来说,我们的理解、认知,还有很多不到位的地方。我们认知觉得说我们想清楚了、想明白了,对我们的 资源匹配也是够的,那我就做这一点儿事儿。我们没有说是大张旗鼓、没想明白就大张旗鼓地去做,所以说齐家这么多年呢始终是非常非常、非常非常稳健的一个公 司。

谢卫群:事实上,比方说装修领域,你一年也就一百万左右客户。

谢卫群:就是这个成交的一百万。这个量如果不迅速地扩展,是不是对您的发展就会有限制?那您怎么看待稳健和迅速扩张的关系?

邓华金:就是说不同的领域是不一样的。那么有的领域它标准品类似,它本身自己的服务能力,它的辐射半径会更大,服务 范围会很大。比如说你从书籍到日用百货,它是可以辐射过去的。但是装修家居是一个非常独特的行业,独特的行业呢就是说每一个垂直类的品类内幕,你要把它做 好,真正给用户做好,你不沉下去做是不行的。所以呢我们有我们的考虑,我们的好处就在于这个行业的客量价非常高,虽然我每年服务一百多万的用户,但每个用 户在我这至少消费几万块钱。

谢卫群:少几万块钱。

邓华金:对,少几万块钱。对吧。当然他有的东西不在我这儿买,但他少平均起来也有几万块钱在我这儿消费。所以齐家现在有两百亿的销售在。

谢卫群:嗯,很有道理。那您在未来您怎么来规划这个齐家?

邓华金:齐家仍然会非常专注地在这个行业里面。我们会很谦虚地去跟我们行业一些沉淀很深的企业学习,我们会跟他们去 合作,然后一起来重构。齐家想在这个价值里面真正地把自己的价值体现出来,而且这个体现的价值能解决用户的核心需求,这是一个非常大的市场,这个市场在未 来会超过两万亿。目前一万多亿的家装市场,我在这个市场如果能做深做透,齐家的价值一定能体现出来。

互联网未必消灭实体

谢卫群:那您现在的员工有多少?

邓华金:我们现在接近两千人。

谢卫群:因为您这个行业很专业,涉及的门类也很多。从设计啊,到各种装修的建材啊,到各种家具啊,那您的员工怎么和您的这个目标相匹配,能够让他们得到锻炼和提升?

邓华金:对,是。您这也是一个很好的话题啊。齐家知道自己的优势在哪里,所以齐家一定是会在这个价值里面去找自己 能做好的事儿。我们始终要充分了解消费者的需求,然后去推出满足消费者需求的这个产品。推出来的装修助手,这个以前叫装修支付宝,现在改名叫齐家保,就是 类似于像支付宝的一种帮用户管理工地,帮用户找装修公司的这种。齐家会签个三方协议,然后消费者的钱不是直接付给装修公司的,而是付给齐家,齐家来监管这 个资金。然后我派经理去验收完了以后再把钱付给这个装修公司。齐家保这个产品呢非常受用户的欢迎,每年来预约我这种服务的用户都是翻番成长的,成长速度非 常快。我们未来仍然是会围绕着消费者这种痛点,就是他需要解决的需求,我们去把员工布置在这个点上。比如说几个,个就是我们会在线下建体验馆,我们 目前有二十个左右的线下体验馆,目前全国四十几个分公司,今年我们会开到一百个,来帮用户在线下做决策的时候提供一两种解决方案。然后我们接下去还会有一 个叫装修伙伴的产品,用户通过装修伙伴可以管理这个施工队,管理我们的一些供应商,管理它装修进程,还有管理它的预算。这些产品我们都会逐步推出。这些就 是我们的人员主要会聚焦的地方。

谢卫群:嗯,很有意思。那能再介绍介绍你自己吗?听说您创业办这个公司是因为有一个很有趣的背景。能给大家介绍吗?

邓华金:呃,谈不上啦。一开始主要是为了生活啦。哈哈哈!以前我是卖家具,后来我又到菲利普照明。所以基本上我一直沉淀在这个行业里,后来发现说互联网确实已经在影响这个行业了。我又觉得原来的公司给我的收入好像没有那么大的诱惑,所以我就从那个公司出来,创立了齐家。

谢卫群:嗯,所以从自己的痛苦出发,从自己的这个经历出发,从自己的感悟出发。然后锁定一个行业,专注地做某一个行业,总是能够做下来的。所以齐家还给别人一种启示就是说互联网不一定会消灭实体,事实上它可以更好地融合,使双方共同地来发展。

邓华金:对。您这个话题我非常欣赏。总结是这样,我们现在看到更多的是互联网来了以后,传统企业非常痛苦。然后它在 转型有的失败,甚至会导致这个企业走向衰弱。其实在我们圈子里很多原来一直在互联网行业的人,他去做电子商务企业,由于不懂电子商务里面的零售,不懂 这个产业行业,所以做得很薄,这几年关门的电子商务企业是非常多的。只是大家看到的更多的是传统企业要融入互联网。第二特别对我们警醒的是,像我们这种互 联网企业,要更多地去学习传统企业,学习零售,学习这个产业里面真正核心的东西,我们如果不学习,对一个电子商务企业,它会死得更快。

谢卫群:嗯,很好的一个总结。谢谢你接受我的采访,谢谢齐家能创造如此的核心价值,祝贺齐家能走得更远、走得更好。

邓华金:谢谢,谢谢。

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